1. Qué se considera un reclamo
1.1. Un reclamo es cualquier expresión de inconformidad sobre los servicios de Jugabet que requiere una respuesta formal: por ejemplo, la liquidación de una apuesta, el resultado de un juego, un depósito o retiro, un bono, la verificación de cuenta o una restricción aplicada a tu cuenta.
1.2. Las consultas generales se atienden por el soporte habitual y no siguen este procedimiento, salvo que pidas expresamente que se tramiten como reclamo.
2. Cómo presentar un reclamo
2.1. Antes de nada, contacta al soporte por chat en vivo: muchos problemas se resuelven en ese momento.
2.2. Si el problema persiste, presenta tu reclamo formal por chat en vivo o por correo electrónico a [email protected], desde la dirección registrada en tu cuenta. Solo se atienden los canales oficiales que figuran en la página de contacto.
2.3. Tienes un plazo de seis (6) meses desde el hecho que origina el reclamo para presentarlo.
2.4. Si resides en Perú, también puedes dejar tu reclamo en el Libro de Reclamaciones virtual del Sitio, sin perjuicio de los derechos que te reconoce la normativa peruana de protección al consumidor.
3. Qué información incluir
3.1. Para tramitar tu reclamo con rapidez, incluye:
- tu nombre completo y el correo electrónico o nombre de usuario de la cuenta;
- la fecha y hora aproximada del hecho;
- el identificador de la apuesta, partida, transacción o bono afectado;
- una descripción clara de lo ocurrido y de la solución que esperas;
- capturas de pantalla, comprobantes de pago u otra documentación de respaldo.
3.2. Si falta información, te la pediremos. El plazo de resolución se suspende hasta que la recibamos.
3.3. Te pedimos un trato respetuoso. Los mensajes con insultos o amenazas pueden no ser atendidos.
4. Plazos de respuesta
| Etapa | Plazo |
|---|---|
| Acuse de recibo con número de referencia | Hasta 48 horas |
| Respuesta y resolución | Hasta 14 días calendario |
| Casos complejos (con aviso previo) | Máximo 30 días calendario |
4.1. Si el caso requiere más de 14 días, por ejemplo por consultas a proveedores de juegos o de pago, te informaremos el motivo y la nueva fecha estimada, que no superará los 30 días desde la recepción del reclamo.
4.2. Durante la revisión, el saldo o las transacciones en disputa pueden quedar en suspenso.
5. Escalamiento interno
5.1. Si no estás conforme con la respuesta del soporte, puedes pedir que tu reclamo se eleve a un responsable de reclamos, indicando tu número de referencia y los motivos de tu desacuerdo.
5.2. El responsable de reclamos, que no participó en la primera respuesta, revisará el caso y emitirá una decisión final por escrito, dentro de los plazos del punto 4.
5.3. Con esa decisión final se considera agotado el procedimiento interno.
6. Resolución independiente de disputas
6.1. Si después de agotar el procedimiento interno tu reclamo sigue sin resolverse a tu satisfacción, puedes someterlo sin costo a una entidad independiente de resolución de disputas, en las condiciones previstas en los Términos y Condiciones.
6.2. Al comunicarte la decisión final te indicaremos cómo acceder a ese procedimiento.
6.3. Nada de lo previsto en esta política limita tu derecho a acudir a las autoridades peruanas de protección al consumidor que resulten competentes.
7. Registro de reclamos
7.1. Guardamos un registro de cada reclamo, de la comunicación mantenida y de la decisión adoptada, con el fin de dar seguimiento, mejorar nuestros servicios y cumplir con nuestras obligaciones regulatorias.
7.2. Estos datos se tratan conforme a nuestra Política de Privacidad y pueden ponerse a disposición de las autoridades competentes cuando la ley lo exija.
7.3. Si el reclamo está relacionado con tu forma de jugar, consulta también nuestra página de juego responsable.
Última actualización: 15 de octubre de 2026