1. Antes de presentar un reclamo
1.1. Muchas dudas se resuelven en minutos. Antes de presentar un reclamo formal, te recomendamos contactar al soporte por el chat en vivo, disponible 24/7, o consultar la página de Contacto.
1.2. Si la respuesta no resuelve tu caso, puedes presentar un reclamo formal conforme a esta política.
2. Cómo presentar un reclamo
2.1. Puedes presentar tu reclamo por cualquiera de estos canales oficiales:
- el chat en vivo del Sitio, indicando que quieres registrar un reclamo formal;
- un correo a [email protected], con el asunto "Reclamo".
2.2. Solo se da seguimiento a reclamos presentados por los canales oficiales y por el titular de la cuenta, desde el correo electrónico registrado en ella.
2.3. Debes presentar el reclamo dentro de los seis (6) meses siguientes al hecho que lo origina. Los reclamos presentados después de ese plazo pueden no ser atendidos.
3. Qué información incluir
3.1. Para atender tu caso sin demoras, incluye:
- tu nombre de usuario y el correo electrónico registrado;
- la fecha y hora aproximada del hecho;
- una descripción clara de lo ocurrido;
- el identificador de la apuesta, juego, depósito o retiro relacionado, si aplica;
- capturas de pantalla u otros documentos que respalden tu reclamo;
- lo que solicitas para considerar resuelto el caso.
3.2. Si falta información, te la pediremos. El plazo de resolución empieza a contar cuando recibimos los datos necesarios.
3.3. Mantén un trato respetuoso. Los mensajes con insultos, amenazas o acoso pueden no ser atendidos, conforme a la cláusula 9.4 de los Términos y Condiciones.
4. Acuse de recibo y plazos de respuesta
4.1. Te enviaremos un acuse de recibo con un número de reclamo en un plazo máximo de 48 horas. Guarda ese número para cualquier seguimiento.
4.2. Nuestro objetivo es darte una respuesta definitiva dentro de los 14 días naturales siguientes a la recepción del reclamo.
4.3. En casos complejos, por ejemplo cuando se requiera información de un proveedor de juegos, de pagos o una verificación adicional, el plazo puede extenderse hasta un máximo de 30 días naturales. Si esto ocurre, te avisaremos el motivo y la fecha estimada de respuesta.
4.4. Mientras se revisa un reclamo, Jugabet puede mantener en suspenso las operaciones relacionadas con él.
5. Escalamiento interno
5.1. Si no estás de acuerdo con la primera respuesta, puedes pedir que tu reclamo se escale, respondiendo al mismo hilo o escribiendo a [email protected] con tu número de reclamo, dentro de los 14 días naturales siguientes a la respuesta.
5.2. El reclamo escalado lo revisa un responsable de nivel superior, que no haya participado en la primera revisión. Esta revisión se resuelve dentro de los mismos plazos indicados en la sección 4.
5.3. La respuesta del escalamiento interno es la resolución final de Jugabet y te la enviaremos por escrito, explicando sus motivos.
6. Resolución independiente de disputas
6.1. Si después de agotar el procedimiento interno no estás conforme con la resolución final, puedes llevar tu caso a una entidad independiente de resolución de disputas, sin costo para ti, conforme a la cláusula 15 de los Términos y Condiciones.
6.2. Al comunicarte la resolución final te indicaremos cómo acceder a dicha entidad y qué requisitos aplican.
6.3. Nada de lo anterior limita los derechos que te reconozca la ley aplicable como consumidor.
7. Registros
7.1. Jugabet conserva un registro de cada reclamo, con su número, fecha, comunicaciones, documentos y resolución.
7.2. Estos registros se usan para dar seguimiento a los casos, mejorar nuestros servicios y cumplir obligaciones regulatorias, y pueden compartirse con las autoridades competentes o con la entidad de resolución de disputas cuando sea necesario. Se tratan conforme a nuestra Política de Privacidad.
8. Cambios a esta política
8.1. Jugabet puede actualizar esta política en cualquier momento. Los cambios surten efecto al publicarse en jugabetvip.com y no afectan a los reclamos ya en trámite.
Última actualización: 15 de octubre de 2026