1. O que é uma reclamação
1.1. Reclamação é qualquer manifestação de insatisfação sobre os serviços da Jugabet que exija uma resposta ou solução, por exemplo, sobre a liquidação de uma aposta, o resultado de um jogo, um depósito ou saque, um bônus, a verificação de identidade ou a suspensão de uma conta.
1.2. Dúvidas gerais e pedidos de informação são tratados diretamente pelo suporte e não seguem o procedimento formal desta Política.
2. Como apresentar uma reclamação
2.1. Antes de abrir uma reclamação formal, recomendamos falar com o suporte pelo chat ao vivo, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Muitas questões são resolvidas no primeiro contato.
2.2. Se o problema não for resolvido, você pode apresentar uma reclamação formal pelo chat ao vivo ou pelo e-mail [email protected], de preferência a partir do e-mail cadastrado na sua conta. Somente os canais oficiais indicados na página de contato são atendidos.
2.3. A reclamação deve ser apresentada em até seis (6) meses a partir do fato que a originou.
2.4. A apresentação de uma reclamação é gratuita.
3. O que incluir na reclamação
3.1. Para que possamos analisar o caso rapidamente, inclua:
- seu nome completo e o e-mail cadastrado na conta;
- a data e o horário aproximados do fato;
- uma descrição clara do problema;
- os dados relevantes, como identificador da aposta, nome do jogo, número da transação ou método de pagamento;
- capturas de tela ou outros documentos que ajudem a esclarecer o caso;
- a solução que você espera.
3.2. Por segurança, nunca envie sua senha nem os dados completos do seu cartão.
3.3. Podemos pedir informações adicionais. O prazo de resolução fica suspenso até que você as envie.
4. Prazos de resposta
| Etapa | Prazo |
|---|---|
| Confirmação de recebimento | Até 48 horas |
| Resposta final | Até 14 dias |
| Prazo máximo em casos complexos | Até 30 dias |
4.1. Ao receber sua reclamação, enviaremos uma confirmação com um número de referência em até 48 horas.
4.2. Nosso objetivo é enviar uma resposta final em até 14 dias a partir do recebimento. Em casos complexos, que exijam consulta a fornecedores de jogos, de pagamento ou de dados, o prazo pode ser estendido até, no máximo, 30 dias. Nesse caso, informaremos você do motivo e da nova data prevista.
5. Escalonamento interno
5.1. Se não estiver satisfeito com a resposta, você pode pedir que a reclamação seja revista por um responsável da equipe de reclamações que não tenha participado da análise inicial.
5.2. O pedido de revisão deve ser feito pelos mesmos canais, indicando o número de referência e o motivo da discordância.
5.3. Ao final da revisão, enviaremos uma decisão final por escrito, que encerra o procedimento interno da Jugabet.
6. Resolução independente de disputas
6.1. Se a reclamação não for resolvida depois de esgotado o procedimento interno, você pode levá-la, gratuitamente, a uma entidade independente de resolução de disputas, conforme os Termos e Condições e a legislação aplicável.
6.2. Indicaremos na decisão final como acessar essa entidade. A Jugabet colaborará com o procedimento e cumprirá a decisão nos termos aplicáveis.
6.3. Nada nesta Política limita o seu direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Poder Judiciário no Brasil.
7. Registros e confidencialidade
7.1. Mantemos registro de todas as reclamações, das comunicações trocadas e das decisões tomadas, para fins de controle de qualidade, auditoria e cumprimento das obrigações regulatórias.
7.2. Os dados pessoais incluídos na reclamação são tratados de forma confidencial, conforme a Política de Privacidade e a LGPD.
7.3. Mensagens ofensivas, ameaçadoras ou abusivas não serão respondidas e podem levar à restrição da conta.
8. Alterações desta Política
8.1. A Jugabet pode atualizar esta Política a qualquer momento. As alterações valem a partir da publicação no site e não afetam reclamações já em andamento. Se a sua reclamação envolver o uso do jogo, consulte também a página de jogo responsável.
Última atualização: 15 de outubro de 2026