1. Qué es un reclamo
1.1. Un reclamo es cualquier inconformidad que presentes sobre el funcionamiento del Sitio, la liquidación de una apuesta, el resultado de un juego, un depósito o retiro, un bono, una verificación de identidad o la atención recibida, en la que pides una solución concreta.
1.2. Las consultas generales (cómo depositar, cómo activar un bono) no son reclamos y se atienden directamente por el soporte.
2. Cómo presentar un reclamo
2.1. Puedes presentar tu reclamo por estos canales oficiales:
- el chat en vivo del Sitio, disponible 24/7;
- el correo electrónico [email protected].
2.2. Solo damos trámite a los reclamos que llegan por los canales oficiales y desde el correo registrado en tu cuenta o desde tu sesión iniciada. Encontrarás más información en la página de Contacto.
2.3. Tienes un plazo de seis (6) meses desde el hecho que origina el reclamo para presentarlo.
3. Qué información debes incluir
3.1. Para que podamos analizar tu caso sin demoras, incluye:
- tu nombre de usuario y el correo registrado en la cuenta;
- la fecha y la hora aproximada del hecho;
- el número de la apuesta, de la transacción o el nombre del juego, según corresponda;
- una descripción clara de lo ocurrido;
- la solución que esperas;
- capturas de pantalla, comprobantes u otros documentos que respalden tu reclamo.
3.2. Si falta información, te la pediremos. El plazo de resolución empieza a contar desde que recibimos los datos completos.
3.3. Te pedimos un trato respetuoso. No damos trámite a mensajes con insultos, amenazas o acoso.
4. Acuse de recibo
4.1. Confirmamos la recepción de tu reclamo en un plazo máximo de 48 horas. En el acuse te damos un número de referencia, que debes usar en todas tus comunicaciones sobre el caso.
5. Plazo de resolución
5.1. Nuestro objetivo es darte una respuesta definitiva dentro de los 14 días siguientes a la recepción del reclamo completo.
5.2. Si el caso es complejo o requiere información de terceros (proveedores de juegos, de pagos o de datos deportivos), el plazo puede extenderse hasta un máximo de 30 días. En ese caso te avisaremos antes de que venza el plazo inicial y te explicaremos el motivo.
5.3. Durante la investigación, Jugabet puede mantener retenidos los fondos o apuestas relacionados con el reclamo, conforme a los Términos y Condiciones.
5.4. La respuesta se envía por escrito al correo registrado en tu cuenta e incluye la decisión y los motivos que la sustentan.
6. Escalamiento interno
6.1. Si no estás de acuerdo con la respuesta del soporte, puedes pedir que tu reclamo sea revisado por un responsable de nivel superior. Para hacerlo, responde al mismo correo o escribe a [email protected] indicando tu número de referencia y los motivos de tu desacuerdo, dentro de los 14 días siguientes a la respuesta.
6.2. El caso será revisado por una persona distinta de la que tomó la primera decisión. La respuesta final de Jugabet se emite dentro de los mismos plazos del punto 5 y cierra el procedimiento interno.
7. Resolución independiente de disputas
7.1. Si después de agotar el procedimiento interno no estás conforme con la decisión final, puedes llevar el caso, sin costo, a una entidad independiente de resolución de disputas, en las condiciones que establecen los Términos y Condiciones.
7.2. Con la respuesta final te indicaremos cómo acceder a esa entidad. Lo que ella decida se aplica sin perjuicio de los derechos que te reconozca la ley colombiana, incluidos los de protección al consumidor.
8. Registros
8.1. Guardamos un registro de cada reclamo, de las comunicaciones y de la decisión adoptada. Esta información se usa para resolver el caso, mejorar nuestro servicio y cumplir nuestras obligaciones regulatorias, y puede entregarse a las autoridades competentes cuando la ley lo exija.
8.2. Tratamos tus datos según la Política de Privacidad.
9. Juego responsable
9.1. Si tu reclamo está relacionado con dificultades para controlar tu juego, te recomendamos revisar nuestra página de Juego Responsable, donde encontrarás límites, pausas y autoexclusión.
Última actualización: 15 de octubre de 2026