Política de Reclamos

1. Qué es un reclamo

1.1. Un reclamo es cualquier manifestación de disconformidad con nuestro servicio que requiera una respuesta formal: por ejemplo, la liquidación de una apuesta, un depósito o retiro, un bono, una restricción de tu cuenta, la verificación de identidad o el trato recibido del soporte.

1.2. Las consultas simples se resuelven normalmente en el momento por chat. Si la respuesta no te deja conforme, puedes transformarla en un reclamo formal.

2. Cómo presentar un reclamo

2.1. Puedes presentar tu reclamo por dos canales oficiales:

• el chat en vivo disponible en el Sitio, indicando que quieres presentar un reclamo formal;
• un correo a [email protected], enviado desde la dirección registrada en tu cuenta.

2.2. Solo atendemos reclamos recibidos por estos canales. Encontrarás más información en la página de contacto.

2.3. Debes presentar el reclamo dentro de seis (6) meses desde el hecho que lo origina.

2.4. Presentar un reclamo es gratuito.

3. Qué debes incluir

3.1. Para que podamos revisar tu caso sin demoras, incluye:

• tu nombre completo y el correo o ID de tu cuenta;
• la fecha y hora aproximada de los hechos;
• una descripción clara del problema;
• los datos relevantes, como el número de la apuesta, el ID de la transacción, el nombre del juego o el nombre del bono;
• capturas de pantalla, comprobantes u otros respaldos que tengas;
• la solución que esperas.

3.2. Si falta información, te la pediremos. El plazo de resolución se cuenta desde que tengamos los datos necesarios.

3.3. Mantén un trato respetuoso. Podemos dejar de responder mensajes ofensivos o amenazantes, sin perjuicio de revisar el fondo del reclamo.

4. Plazos de respuesta

4.1. Si tu caso requiere más de 14 días, por ejemplo porque necesitamos información de un proveedor de juegos o de pagos, te avisaremos antes del vencimiento, te explicaremos el motivo y te daremos una nueva fecha, que no superará los 30 días desde la recepción.

4.2. Mientras revisamos un reclamo, podemos mantener las medidas aplicadas a la cuenta, como la retención de un retiro, cuando lo exijan los Términos y Condiciones o la normativa de prevención de lavado de activos.

5. Escalamiento interno

5.1. Tu reclamo lo revisa primero el equipo de soporte. Si no estás conforme con su respuesta, puedes pedir que se escale, respondiendo al mismo correo o indicándolo en el chat junto con tu número de reclamo.

5.2. El caso escalado lo revisa un responsable de reclamos que no participó en la primera respuesta. Esa revisión respeta los plazos de la sección 4.

5.3. Al terminar, te enviamos por correo una respuesta final por escrito, con la decisión y sus fundamentos. Con ella se agota el procedimiento interno.

6. Resolución independiente

6.1. Si no quedas conforme con la respuesta final, o si no te respondemos dentro de los plazos de esta política, puedes llevar tu caso ante una entidad independiente de resolución de disputas, en los casos y condiciones previstos en los Términos y Condiciones. Te indicaremos la entidad y la forma de acceder a ella en nuestra respuesta final.

6.2. Para acudir a esa instancia debes haber agotado antes el procedimiento interno.

6.3. Esta política no limita los derechos que te reconozca la ley aplicable.

7. Registros

7.1. Guardamos un registro de cada reclamo: fecha de recepción, datos aportados, comunicaciones, decisión y fecha de cierre. Usamos esa información para resolver tu caso, cumplir nuestras obligaciones regulatorias y mejorar el servicio.

7.2. Los registros se conservan durante el tiempo que exige la ley y se tratan según nuestra Política de Privacidad.

8. Cambios en esta política

8.1. Podemos actualizar esta política. Los cambios rigen desde su publicación en el Sitio y los reclamos en curso siguen tramitándose con la versión vigente al momento de presentarlos, salvo que la nueva te favorezca.

Si el reclamo tiene que ver con tu forma de jugar, revisa también nuestra página de juego responsable.

Última actualización: 15 de octubre de 2026